物业“信”事

——物业管理服务行业信用体系建设实践扫描

好的物业服务是人们获得感、幸福感、安全感的重要保障，也是城市和谐、有序、稳定运行的重要环节。随着物业管理服务行业法律法规的不断健全，以及信用监管的逐步开展，好的物业服务企业会越来越多，人们对安居乐业、诗意栖居的美好生活向往也必将成为现实。

——题记

2020年9月，因为对物业收费不满，浙江宁波市镇海区某小区几名业主给涉事的某物业公司送了一面“干啥啥不行 收钱第一名”的锦旗。该物业服务有限公司则因为“对行业负面影响太大，必须表明态度”，决定退出该小区物业服务。

看似恶作剧的行为，实质表明了业主们长期以来对小区物业服务的不满。同样是送锦旗，葛洲坝广州紫郡府业主们用“疫情无情人有情 无私奉献暖人心”，14个字表达了对物业在今年5月以来抗疫期间贴心服务和辛苦付出的感谢。

一反一正两个案例，既反映出老百姓对于物业服务的需求，也反映出物业服务行业迫切需要治理的现状。随着经济和社会的不断发展进步，人们对于生活的要求也越来越高。近年来，针对物业领域存在的乱收费、不作为等突出问题，国家有关部门明确指出，要以问题为导向，重点整治物业服务等领域人民群众反映强烈、社会关注度高的突出问题。

记者注意到，在多地的探索下，信用手段逐渐成为治理物业乱象的“利器”，比如在地方立法中要求建立健全物业服务信用管理体系；对物业的服务评价引入信用评价等，促进物业服务逐渐得到业主的认可，物业服务不断提升，小区面貌焕然一新，物业与业主实现真正共同受益。

“小物业”关涉“大民生”

物业领域纠纷日益突出

图为浙江保利物业管理有限公司在小区内开展“最幸福家庭”“最亲邻居”等系列活动

去年8月，家住河南漯河市文萃幸福春天小区的业主们向监管部门反映，在业主们不知情的情况下，小区45万元房屋公共维修资金被物业采取伪造签字的手段给挪用了。对此，小区物业漯河市威世纪物业公司总经理曹红威矢口否认：“申报房屋维修基金手续合理合法，物业没有收到这笔钱，而是住建局维修基金科把这笔钱直接拨给了施工单位。”

经漯河市郾城区住建局多次调查发现，漯河市文萃幸福春天小区被挪用的45万元维修基金，是因为有人伪造了业主确认书。巧合的是，施工单位正是漯河市威世纪物业管理有限公司指定的公司。

面对物业公司在这件事情上无法自圆其说，前后矛盾的不负责的说法，漯河市住建局表示：“将依照《河南省物业管理条例》采取对其信用等级进行降级的处罚。”

众所周知，房屋专项维修资金是房屋的救急钱，想要动用这笔钱需要经过一定数量的业主同意并签字才行。物业公司为了套取这笔资金，不惜违法造假的恶劣手段，不仅让业主们感到气愤，也让人们对于物业公司的定位和服务产生了怀疑。

事实上，物业公司套取房屋专项维修资金案例并非个例。2019年，中国消费者协会曾发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，在对国内36座城市148个住宅小区物业服务情况调查后发现，其物业服务体验均刚刚达到及格水平，总体服务质量偏低。从调查结果来看，暴露出的问题一方面体现在业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。同时，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重；另有部分住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

对此，中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

对于业主，小区物业是一种付费服务，以换取更加舒心的居住体验；对于物业，小区业主是其赖以生存的经济来源之一，只有服务越来越好，公司才能持续健康发展。看似简单的道理，但是总有部分物业公司想投机取巧，在法律法规上“打擦边球”。

一位长期从事房地产研究的业内人士告诉记者：“经常能在网上看到小区住户和物业爆发各种矛盾，甚至于要求取消物业的呼声越来越高，究其原因有三点：物业服务的质量配不上业主付出的费用；物业变成了摆设，业主诉求无人满足；物业越俎代庖，违规收费。”

“按道理说，业主才是小区的主人。物业公司仅仅是一个被雇佣的身份，主要是负责小区的环境卫生、安全保障和相应的管理服务，这是一个平等雇佣、互惠互利的关系。然而引发业主和物业公司矛盾之一的就是：物业公司的收费越来越离谱，但是业主的生活质量却并没有得到相应提高。”这位业内人士坦言，“甩锅”也成了现在物业工作的常态：一旦小区内业主生活出现问题去找物业沟通，往往得到的答案都是：“这个我们管不了”“要上报，等着吧”“没有权限无法处理”“自行解决”。除此之外，很多物业还存在违规收取广告费等问题。

家住山东省滨州市玉龙苑小区的李女士对上述物业问题的分析深感认同。“我们搬进来差不多一年了，用电非常不稳，经常跳闸，再好的家电也经不起这么折腾。此外，小区几乎没有绿化，四处都是荒地，杂草长得比人都高。”李女士说，去年一家人满心欢喜地搬进了新房，但没住多久，烦心事就来了。自从出现这些问题后，李女士就一直在跟物业沟通，但效果不理想。“我们一开始是妥协，交了一部分物业费，现在看到物业没有任何进展，我们也很心凉，觉得物业服务没有达到2元一平米的一级标准。”李女士说。

在日常生活中，物业管理的角色更像一个大管家，物业公司是否负责、贴心，直接影响到业主居住在这个小区的每日心情和生活质量。

中国人民大学公共管理学院教授毛寿龙认为：“改革开放40年，人民生活水平有非常显著的提高，其中一个标志是大家都有房子了。小区作为美好生活的载体，应该有高质量的物业支撑。物业服务企业家需要和政府、业主合作，进行小区治理体系和能力的建设。”

“小切口”倒逼“大改革”

标本兼治推动优胜劣汰

图为北京市东城区体育馆路街道四块玉社区联合物业举办一场垃圾分类趣味运动会 中新社 发

3月29日上午，北京市怀柔法院召开涉物业服务合同纠纷案件新闻通报会。在怀柔法院通报的一起案件中，一位业主提交视频证据，证明物业服务企业擅自变更车库用途、擅自出租共有部分等，其所提供的服务与合同约定存在差距，法院酌情判决业主应交物业费减免20%。

据北京市怀柔法院介绍，物业服务合同纠纷案件通常矛盾不大、案情简单、涉案金额较小，但却成为困扰很多业主与物业服务企业的重要问题，为民事纠纷“热门”案由。此类案件特点较为突出，物业服务企业为原告的案件占比高达98.94%，撤诉结案率高达74.42%。物业服务企业多存有顾虑，不愿僵化关系，一旦业主态度有所缓和，其更倾向于以撤诉方式结案。

“小物业”关涉“大民生”。当前，与物业管理相关的突出问题已影响到人民群众的幸福生活，也影响到社区的和谐稳定。2017年6月，中共中央、国务院下发《关于加强和完善城乡社区治理的意见》明确提出，改进社区物业服务管理。加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制。探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业履行职责。

改进社区物业服务管理被提高到治国理政新高度，同时也折射出当前社区物业服务水平不高的问题。2017年12月15日，住房城乡建设部发布《住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》，提出加快推进物业服务行业信用体系建设，建立信用信息共享平台，定期向社会公布物业服务企业信用情况，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，构建以信用为基础的物业服务市场监管体制。

随着国家相继取消物业管理师职业资格许可和认定、物业服务企业资质的认定，为防止出现监管空白，国务院及住房城乡建设部要求通过建立信息公开等方式，加强事中事后监管，有助于加快建立物业管理信用监管体制。

河南永恒凯旋物业服务有限公司副总经理胡红研认为，物业服务是与广大人民群众息息相关的，单靠自发的行业自律是不够的，物业管理行业的信用建设需要地方政府及行业组织层面的规范支持，管理机构也应集中对行业企业及行业从业人员的自律性做出监督责任，建立完善更有效的行业自律机制，包括决策机制、监管方式、评价体系以及惩奖制度等。

今年1月，住房和城乡建设部、中央政法委等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下简称《通知》）明确建立物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，建设全国信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。依据企业信用状况，由城市住房和城乡建设部门授予信用星级标识，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。

广州大学管理学院教授、物业管理研究所所长陈德豪将此次《通知》的印发视为物业管理行业改革发展的重要环节。“物业管理融入基层社会治理体系，表面上看是中央和各级政府政策和文件的要求，本质上是政府管理职能转变、社区构成方式转化和物业管理主体多样性、内容宽泛性及与民生关联密切性决定的。把《通知》中提出要建立的各种制度包括信息公开公示制度、企业信用管理制度、合同及项目负责人备案制度、物业管理招标投标制度、物业服务企业红黑名单制度等落到实处，才能真正推动形成优胜劣汰、公正清明的市场环境和营商环境。”

对于物业管理融入基层社会治理体系，陈德豪提出了四点建议，进一步做好党建引领社区治理、落实街道属地管理责任、推动城市管理服务下沉、构建共建共治共享治理格局。

6个月后，住房和城乡建设部、国家发展改革委、公安部、自然资源部、税务总局、市场监管总局、银保监会、国家网信办等8部门联合发布《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》提出，对房地产开发、房屋买卖、住房租赁、物业服务等进行重点整治，力争用3年左右时间，实现房地产市场秩序明显好转。

浏览《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，可以发现涉及物业服务的条款正是老百姓聚焦的问题：未按照物业服务合同约定内容和标准提供服务；未按规定公示物业服务收费项目标准、业主共有部分的经营与收益情况、维修资金使用情况等相关信息；超出合同约定或公示收费项目标准收取费用；擅自利用业主共有部分开展经营活动，侵占、挪用业主共有部分经营收益；物业服务合同依法解除或者终止后，无正当理由拒不退出物业服务项目。

业内人士认为，虽然该政策是过往相关规范的延续，但从行业整体发展角度看，“规范+治理”双管齐下，必将有助于推动行业更长远的良性发展。

“小调整”折射“大变化”

多地立法引入信用条款

2020年11月14日，云南省昆明市组织物业管理员进行疫情防控期间模拟电梯消杀操作考核。当日，由昆明市总工会和昆明市人力资源和社会保障局主办的2020年昆明市物业服务职业技能竞赛决赛举办，本次比赛共有18支参赛队伍，54名物业从业人员参加 中新社 发

小区管理到底谁做主？是否可明确物管费用与其提供服务的标准？针对物业管理方的服务，业主们总有很多的问题。为适应新形势、新问题，打通物业管理难点、堵点，7月29日，昆明市住房和城乡建设局举行了《昆明市物业管理条例（听证稿）》（以下简称《条例》）的听证会，业主代表、物业公司代表、专家学者等21名听证代表围绕着市民关心的问题进行了现场听证。

昆明理工大学教授邓晓盈认为，针对《条例》中对物业服务评价的内容，建议加入信用评级，进一步加强分级管理制度。“如相关服务规范标准对物业服务企业实行信用评级，对从业人员按技能和诚信挂钩实行星级评定，在物业管理市场竞争中引入企业信用评级和从业人员信用星级考量标准，促进物业管理市场良性竞争，增强物业管理市场的活力和生命力。”邓晓盈补充说道。

也有物业公司代表表示：“有些业主法律意识淡薄、契约精神缺失，无故拖欠物业费，在小区随意乱为。建立《条例》针对多种不文明行为规定了处罚措施。加强宣传教育、健全个人信用联合惩戒机制有助于减少上述行为的发生。”

信用已然成为强化物业服务行业监管的重要手段。8月1日，新修订的《吉林省物业管理条例》正式实施，与十多年前颁布实施的《吉林省物业管理办法》，新修订的《吉林省物业管理条例》增加了许多信用相关条款，比如在公示信息方面，《吉林省物业管理条例》针对物业信息不透明、业主反映问题作为、物业服务质量差等问题设定了专门条款，物业服务人应当在物业管理区域内显著位置向业主公开下列信息并及时更新，并可以通过互联网等方式告知业主：包括物业服务企业的营业执照或者其他管理人的基本情况、物业项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉电话；物业服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准等；上一年度物业服务合同履行情况等8类信息。

又比如，建立物业企业信用档案方案，原来的《吉林省物业管理办法》只是明确了由县级以上人民政府房地产行政主管部门应当建立并实行物业服务企业信用档案管理制度。而对哪些信息应该纳入信用档案并没有做明确规定。《吉林省物业管理条例》明确了将物业服务企业、法定代表人、物业项目负责人记入物业服务信用档案的失信行为，包括骗取、挪用或者侵占专项维修资金的；在物业管理招投标活动中，提供虚假信息骗取中标的；物业服务合同终止后，拒不移交或者损坏、隐匿、销毁有关资料、财物，或者拒不退出物业管理区域，或者退出时未按照规定办理交接手续的等。

吉林省人民代表大会常务委员会法制工作委员会法规一处徐三丹参与了该条例的修订。她表示：“国家出台的《民法典》当中，更加注重对业主权益的保护。伴随着‘放管服’改革，取消了以往对物业服务企业和物业服务管理人员的资格审批，需要更加注重事中和事后的信用监管。”

记者梳理发现，截至目前，已有陕西、北京、福建、浙江杭州、广东深圳等多地，在地方物业管理条例中增加信用条款：

《陕西省物业服务管理条例》要求，省住房和城乡建设主管部门应当建立健全物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，开展物业服务优质项目评定，完善全省统一的物业服务信用信息平台，与全国公共信用信息共享平台（陕西）实现互联互通。县级以上住房和城乡建设主管部门应当完善物业服务信用分级分类监管体系，按照不同的信用状况对物业服务人实行分级分类和差异化监管。

《北京市物业管理条例》第一百零三条指出，行政执法机关应当将物业管理相关主体受到行政处罚或者行政强制的情况共享到本市的公共信用信息平台。行政机关根据本市关于公共信用信息管理规定可以对其采取惩戒措施。

《福建省物业管理条例》提及“信用”二字多达10次，包括明确省人民政府物业管理主管部门建立全省物业管理行业监管和信用信息平台；负责本辖区物业管理行业信用信息的征集、考核、评价、汇总和核查工作；建立物业服务企业信用评价体系及惩戒机制，制定物业服务企业信用标准，定期组织考核，并在物业管理行业监管和信用信息平台公布信用信息和考核结果。业主、物业使用人有权对本物业管理区域物业服务企业的信息依法进行监督等。

住房和城乡建设部房地产市场监管司物业服务市场监管处处长陈勇表示，对于物业服务企业，从资质到信用的转变，意味着经营模式的转变。从毕其功于一役式的冲刺行业资质，转变为长跑式的稳扎稳打和信用积累；从主要依靠以监管为主的他律，转变为注重自我约束的自律；从重规模重业绩，转变为重服务重口碑；从被政府监督，转变为被多方评价。对于相关市场主体，从资质到信用的转变，意味着约束方式的转变。从企业资质的“事不关已”，转变为信用的无形约束。与资质相比，信用的应用范围更广，包容性更强。信用实施的对象，不再仅限于物业服务企业，还可以延伸到物业服务从业人员、业委会、业主、第三方机构等。

“小平台”彰显“大智慧”

信用监管更加科学高效

图为北京海淀区诚品建筑社区与区房管所、曙光街道社建组、专业机构、社区民警联合进行《北京市物业管理条例》的相关政策宣传活动

小区垃圾分类井然有序、物业维修随叫随到、小区汽车违停及时处理……最近住在上海市普陀区真如镇街道的居民们发现小区的物业服务越来越好，环境也越来越舒适，这些良性的变化正得益于街道新推的一项全新的管理办法——街道与第三方合作研发了一款服务社区监管物业的手机APP，同时，进一步优化和完善了物业考核办法，加大对物业企业的考核管理，建立了“考核、公布、联动机制”，参照“驾照式扣分”模式对物业企业进行实时扣减分。

据了解，真如镇街道共有53个公房和售后房小区，35个商品房小区，有29家物业企业为各个小区提供服务。而在小区管理中，业主与物业的矛盾就最为突出。为此，街道优化完善了一套新的考核标准。据介绍，全新的考核标准将由街道7个职能部门（房管机构、绿容、城管、平安办、管理办、自治办、网格中心）、居民区及第三方社会专业力量共同参与评定，进行线上考核打分，采取扣分的形式。

“以前是半年度进行汇总打分，物业公司知道自己扣了多少分，已经是半年后的事了。时间有点过长，不能做到即知即改。”针对这个弊端，街道推出了一款手机APP，参照“驾照式扣分”模式对物业企业进行实时扣减分。真如街道一售后公房的物业公司相关负责人表示，新的考核制度以及APP，可以让物业及时知道自己的不足所在，及时去整改。

“实时的智能打分模式不仅提高了工作效率，物业工作也能得到密切关注，从而投诉也少了。”真西五居民区党总支书记朱俊坦言，以前对于居民们的抱怨、诉求，居委没有抓手，有点力不从心。但是全新的考核办法推出之后，更有利于居委监管物业，从而保障居民的满意度。

在广州，一套行之有效的物业管理信用系统将业主、物业、监管部门紧紧“串联”起来。“以前小区选聘新物业，但是到底哪家物业公司服务好？网上信息太多，也不知道准确不准确。现在，业主只要通过‘广州市物业管理信用系统’，就能查看物业企业的信用信息，真是太方便了。”番禺区某小区业委会主任潘先生说，“广州市物业管理信用系统”正好解决了业主们关心的物业信用不透明问题。

“广州市物业管理信用系统”是广州市住建局开发建设的，系统可实时记录物业企业所有守信、失信信息，定期向社会公布，业主可以实时查询物业企业的信用信息，为选择物业提供一个重要参考；监管部门也能通过该系统，对有不良信用记录的物业企业进行靶向监管。

“以往，社会大众对于物业服务企业都只有一个碎片化的了解，而通过这个平台，业主将能对物业企业有全面的了解，对选聘物业等工作有个重要参考。”广州市住建局物业管理处副处长张涛表示，另外，对于物业服务企业来说，信用系统也是一个“紧箍咒”，促使物业企业注重自身信用，加强自身的规范运营，共同构建信用社会。

记者了解到，在“放管服”改革和加快推进社会诚信体系建设的大背景下，上海普陀、广州、南京等许多地方在物业服务行业信用管理制度建设、信用信息采集、信用评价方法等方面进行了各具特色的探索，取得了积极的成效。

在探索多维信用评价方法方面，杭州市以满意度和项目考核为核心，建立物业管理服务行业信用体系；将业主、业委会和街道社区满意度、项目服务质量得分、企业经营状况及加分项目等纳入考核指标。

长沙市将物业服务企业的业务能力、服务水平、业主投诉及街道、社区和相关部门的意见纳入诚信档案，公开曝光失信物业服务企业。太原市出台《物业服务企业信用评价实施意见》，从企业基本信息、业绩信息、项目管理及创新信息、警示信息四个维度对企业进行评价，建立物业服务企业信用评价系统，企业线上申报和实际考核相结合，加大项目经理考核比重，实现信用信息共享和联合奖惩。

在实施信用分级分类评级评价方面，深圳市住建局按年度对信用主体进行信用等级评价，并按照信用主体的综合得分排名情况划定五个信用等级，即区分为 AAA（优秀）、AA（良好）、A（一般）、B（合格）、C（不合格）共五个等级，并分别规定了相应的激励或者惩戒措施。如对信用等级为AAA、AA的物业服务企业，鼓励建设单位、业主组织选聘物业服务企业时优先考虑，企业在办理物业管理服务事项时可享受“绿色通道”。山东济宁根据《济宁市物业服务企业信用信息管理办法（试行）》，同样将物业服务企业信用评级结果共分为AAA级、AA级、A级、B级和C级，其中C级还包括C级（缺失）、C级（黄牌）和C级（严重失信），物业主管部门可以定期通报物业服务企业信用等级情况，并将企业信用等级作为实施分类监管以及前期物业服务招标、业主大会选聘物业服务企业、表彰评选推介等活动的重要参考依据。

“目前，济宁市AAA级物业企业呈现逐年上升的趋势。开展信用等级管理，就是要在物业行业树立争先创优、诚信经营的导向，引导全市物业行业服务管理水平不断提升。”在济宁市物业管理服务协会相关负责人看来，随着信用等级的实施，物业行业的服务意识及水平得到提升，也有利于促进整个行业的进步。

“小进步”铸就“大成效”

共建共享助力多方共赢

图为陕西一小区物业开展“深入贯彻学习物业管理条例”宣传活动，向业主发放《陕西省物业管理条例》等相关资料

7月30日，万物云、碧桂园生活服务、中海物业、绿城物业服务等60家品牌物业服务企业在北京签署《加大物业服务收费信息公开力度 让群众明明白白消费承诺书》，承诺用专业的服务提升管理质量，用主动的方式公示收费标准，用科技的手段完善信息公开途径等。

当天，中国物业管理协会在北京召开“加大物业服务收费信息公开力度工作座谈会”，向全体会员单位发出倡议，物业服务收费要更加公开透明，要让业主看得见看得懂。

一纸承诺，让责任与义务更具体，也让服务与质量更加优化。多位与会物业管理企业负责人表示，公开物业服务企业收费信息，有利于取得业主理解与信任，对于工作开展及行业规范发展具有重要作用。不仅要公开收费类信息，还应通过互联网技术手段，依法依规向业主公开更多工作内容并接受其监督，形成业主物业多渠道良性互动，不断提升物业服务水平。

从各地推行的物业服务行业信用举措来看，在物业领域与信用相关的举措主要集中在公示和监管。随着各地物业管理条例的实施，物业公示的信息越来越明确。但物业服务行业信用评价制度覆盖面不够广，且其中大部分城市集中在东南沿海地区，其它地区分布相对较少。

“信用评价将物业服务量化，起到了很好的正向引领作用。但目前各地方物业服务信用评价标准不统一，导致我们在不同地方的信用评价等价不一样，这直接影响了我们的招标。”一家从事跨地区服务的物业服务企业负责人坦言。

对此，陈勇认为，当前物业服务信用评价制度主要存在五方面问题。一是信息基础薄弱。信用信息是推行信用管理的重要支撑。目前，信用管理的信息基础还很薄弱，包括物业管理行业的信用信息目录、信用信息采集范围和采集渠道、相关责任单位均需要进一步明确和完善，以保证信用信息的数据质量，以及信用信息的及时性、准确性和完整性。信用信息的基础状况还难以满足信用体系建设的要求。

二是评价对象过窄。目前，大部分城市的信用评价对象仅限于物业服务企业，少数城市将信用评价对象延伸到物业服务的关键岗位，如企业法人和项目经理，仅有个别城市的信用评价对象涉及业主和业委会。一方面，物业服务企业和从业人员作为提供物业服务的主体，直接关系到物业服务的质量。另一方面，业主选聘物业服务企业并接受物业服务，其行为对物业服务实施的效果具有重要影响。

三是评价维度单一。物业服务主管部门、行业协会、街道社区、业主等相关各方均应参与到信用评价中来，从而形成较为全面的评价结果。

四是信用标准不统一。目前，各地物业服务信用管理制度建设总体上处于探索阶段。各地自行制定信用管理实施办法，虽然能够较好地反映本地实际，但也存在一些问题，主要是信用标准不统一，信用信息发布不规范，信用成果的应用还存在一些困难。

五是影响力不足。目前，各地实施物业管理行业信用管理的时间普遍较短，信用管理与日常监管工作结合得还不够紧密，信用成果的应用范围相对有限，对市场主体还未形成足够威慑，权威性和影响力均不足，对物业服务市场的规范约束和引导作用有待进一步发挥。

一位长期从事地方住建管理工作的人员告诉记者，物业信用评价涉及的相关利益主体很多，有业主、居委会、行业协会等，而且具体到每一件物业纠纷中，又会出现很多个性化的主观因素，如何建立公开公正公平信用评价标准是当前一项迫切而又重要的工作。

住房和城乡建设部房地产市场监管司巡视员周韬曾指出，物业服务行业信用体系的构建主要集中在三方面：一要建立法规制度；二要建立支撑信用体系的基础设施，包括信用信息平台建设，信用信息采集以及共享机制建设；三要建设信用评价体系，包括评价标准、评价主体、评价成果的应用。

综上所述，物业服务行业信用体系涉及信用管理平台建设、信用评价制度建设、信用联合奖惩机制建设、信用法规制度建设等多方面，从机制到落实需要多部门、多领域的共建共享共治。

“物业领域信用体系建设需要立足当前、着眼长远，根据物业管理行业当前实际情况和监管工作要求，设计信用体系建设路线图，有计划、分步骤地推进实施。”陈勇结合自身工作实际谈到，首先，制定行业信用体系建设指导意见，编制行业信用标准规范，建立行业基础数据库和信用信息数据库。其次，制定行业信用管理办法，建立行业信用信息档案和信用评价制度，建设信用管理平台。再次，构建信用信息共享机制，建立行业信用“红黑名单”制度，建立健全守信联合激励和失信联合惩戒制度。最后，建立健全行业信用法规和政策制度，实现行业信用动态管理，建立行业信用长效管理机制。

此外，在信用体系建设和信用管理实施过程中，要加大地区之间的经验交流力度，深入分析存在的困难和问题，扬长补短，提出有针对性的解决措施；加大信用管理制度实施效果评估力度，及时总结经验做法，形成可复制可推广的信用管理模式。

从绕圈找车位到停车有秩序，从失管弃管到维修不再难，从垃圾成山到枝繁叶茂……在物质水平日益丰富的当下，好的物业管理是人们获得感、幸福感、安全感的重要保障，也是城市和谐、有序、稳定运行的重要保证。

疫情，让许多诸如葛洲坝广州紫郡府物业一样的公司在封闭管理时筑起了“疫情防控”第一道的防线，物业工作人员用实际行动兑现了对业主的服务承诺。相信随着物业服务行业法律法规的不断健全，以及信用监管的逐步开展，好的物业服务企业会越来越多，人们对安居乐业、诗意栖居的美好生活向往也必将走进现实。

（《中国信用》杂志记者 何玲）